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Este post puede parecer una obviedad (¡debería ser una obviedad!), pero la experiencia me dice que no es así. Y es que como diría mi padre, en España se estila mucho eso de prometer hasta meter, y una vez metido, olvidar lo prometido (perdón por la grosería machista).

Según las estadísticas y manuales sobre el tema (perdón por no tener un link, cosas del google) conseguir un cliente nuevo cuesta tres veces más que mantener uno que ya tienes. Esto se debería traducir inmediatamente para nosotros en que tenemos que mimar a los clientes que tenemos si es que queremos vivir del software.

Pero esto tiene otras consecuencias. Y es que ese trabajo (si, es un trabajo) nos consumirá también parte del tiempo del que disponemos, de modo que tenemos que hacerlo lo mejor posible. Deberíamos disponer de herramientas de comunicación con los clientes, aunque eso empiece con una base de datos con sus correos bien organizados así como un mínimo seguimiento de nuestras conversaciones con ellos. No hace falta que sea un CRM complejo, pero si demostrarles que nos interesamos por ellos.

Pondré un caso de ejemplo. Projectio PM es un software de simulación de exámenes para una certificación que mi empresa sacó a la venta en compañía de otra especializada en gestión de proyectos. Es muy poco probable que un cliente que compre repita, pero sin embargo un cliente que compre si puede promocionar la herramienta para que se produzcan más ventas. Nosotros nos encargamos de hacer un seguimiento de las ventas y comunicarnos con ellos pasado un mes para preguntar sobre como van en su camino hacia la certificación, de preguntarles posibles mejoras, de explicarles las cosas que no entienden, de felicitarles cuando obtienen la certificación, etc. Eso hace que tengamos buenas críticas, y que aparezcan empresas como PMV con interés en distribuir la herramienta, lo que genera más mercado.

Si nuestro software tiene el suficiente empaque para que nuestros clientes lo usen a diario, lo más normal es que acabemos haciendo más dinero gracias al mantenimiento y las actualizaciones que a la venta de nuevas licencias o adquisición de nuevos clientes. Deberíamos tener desde el principio en nuestra cabeza la necesidad de mantener cierta comunicación con ellos, pero sin olvidarnos de todo lo referente a sus derechos para dejar de participar en ella, etc. Para facilitarnos este tipo de cosas podemos usar productos de pago por uso como por ejemplo GraphicEmail (¡no me llevo nada!, es un ejemplo).

Pero además de venderles el producto, tenemos que hacer que lo usen sin ningún tipo de problema. Como somos buenos profesionales, seguro que nuestro software funciona bien, no tiene problemas, etc. Seguro. Pero lamentablemente en el mundo imperfecto de la informática nuestros clientes tendrán configuraciones tan variopintas en sus sistemas que harán que nuestro software no funcione tan bien como debería.

Un ejemplo sobre esto dentro de Projectio PM sucedió con Jane Klein, una cliente brasileña. Una mala configuración en su ordenador impedía que se pudiera activar correctamente la herramienta (tenía configurado el Word como navegador WWW por defecto). Comprensiblemente, este problema justo después de pagar 100 Euros por un producto, le llevó a escribirnos al correo de soporte un mail quejándose de que no podía prepararse para su muy cercano examen. Tres mails después su enfado se había convertido en agradecimiento y su review sobre el producto era muy satisfactoria.

Las labores de soporte, por ásperas y desagradables que parezcan en ocasiones, son vitales en el apoyo al punto anterior de este mismo post: hacer que tus clientes vuelvan a comprarnos o nos recomienden. Por muy bien que nos parezca que hemos explicado el funcionamiento de nuestro programa, por muy sencillo que sea de usar, por mucho tiempo que hayamos invertido en realizar un vídeo paso a paso, el cliente tiene su propio contexto (sistema, experiencia, conocimientos, etc.) y puede tener problemas. Deberíamos tener muy claro que un simple RTFM o tardar tres días en contestar un email no es una opción para alguién que ha pagado la cantidad que sea por nuestro software.

Otro día más. Simplemente recordad que para vivir del software, alguien tiene que querer comprarlo, y eso se consigue sumando muchas cosas.

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