Todos tenemos claro que cuesta mucho conseguir un cliente. Muchas visitas, muchas ideas, pocos éxitos (proporcionalmente). También sabemos que conseguir un cliente nuevo cuesta seis veces lo que cuesta mantener a un existente. Pero…. ¿existe un momento en que sea mejor perder un cliente que mantenerlo?, ¿en qué momento deja de ser un cliente rentable?.
Supongamos que tengo un cliente. Consigo venderle 3000 euros (con lo que sea, no importa). Mi coste de ejecución (o lo que tenía pensado imputar al coste que tuvo el producto, para amortizarlo) es 2000, y los otros 1000 son “ganancias”. ¿Todo bien, no?.
Lo primero que se nos olvida es que con esos 1000 euros tenemos que financiar nuestras labores comerciales, no son gratis. Pero no es eso lo que más nos puede preocupar, o al menos no lo que nos va a decir si es mejor perder un cliente que mantenerlo (aunque es un coste importante). Y es que lo que realmente va a decidir si un cliente es rentable o no es el tiempo que te consuma después de poner en marcha el proyecto/producto/solución.
Digamos que este cliente te llama casi todos los días, que siempre te tiene media hora al teléfono. 4 días x 30 minutos = 2 horas semanales. Nuestro precio/hora… por simplificar, 50 euros/hora, es decir, 100 Euros/semana, 400 Euros/mes. Mantener ese cliente me puede costar 400 euros/mes. Aunque le cobre un mantenimiento mensual de 400 Euros (que es difícil que sea, aunque no imposible), me esta consumiendo ese ingreso sólo en el teléfono. Es decir, las labores de mantenimiento de verdad se las estoy regalando, sea eso lo que sea. Ups. Y es que da igual lo que hagamos, producto, proyecto o servicio, deberíamos siempre saber lo que nos cuestan las cosas, desde que iniciamos el contacto hasta que el cliente nos deja (o nosotros le dejamos).
Oí decir a un profesor que lo que se mide se puede controlar, lo que se puede controlar se puede mejorar, y es que sin llegar a exagerar, deberíamos tener en cuenta que todo tiene un coste. No basta con no perder dinero, hay que ganarlo.
Hola Alberto!!
Un par de comentarios a tu entrada:
- Yo creo que después de vender un producto/servicio ya se tendría que haber presupuestado en el proyecto un tiempo post-arranque de soporte. Normalmente esta es una parte que se descuida en los proyectos y puede implicar bastantes horas a la vez que puede ser el factor determinante de la percepción positiva o negativa del cliente. Si pasado este tiempo de soporte el cliente sigue llamando 2 horas semanales, creo que hay algún otro problema: O algo ha ido mal, o falta formación o el cliente se aprovecha y hay que volver a replantearle un presupuesto de soporte.
- En cuanto a la afirmación “lo que realmente va a decidir si un cliente es rentable o no es el tiempo que te consuma después de poner en marcha el proyecto/producto/solución.” yo contestaría que depende, depende del tipo de tiempo que te consuma.
Todas las organizaciones son conjuntos de elementos interdependientes (como los eslabones de una cadena) y como tal, deben tener al menos una limitación, que es la que determina el rendimiento global del mismo (el eslabón más débil es el que determina la resistencia de la cadena). Mario lo expica mejor que yo aquí…
http://nodos.typepad.com/nodos_prime/2007/01/toma_de_decisio.html
Por tanto si el tiempo consumido es tiempo de una de las limitaciones de la empresa, directamente estaremos perdiendo dinero por cada minuto desperdiciado en esa limitación, en caso contrario es un tiempo “desperdiciado” que no nos hace perder dinero.
Supongo que el problema viene cuando la empresa la compone una única persona porque entonces es limitación, recurso ocioso, gestor, eslabón, CEO, comercial, programador…
Saludos y enhorabuena por el blog!! Lo sigo con mucho interés…