Un par de comentarios a tu entrada:

- Yo creo que después de vender un producto/servicio ya se tendría que haber presupuestado en el proyecto un tiempo post-arranque de soporte. Normalmente esta es una parte que se descuida en los proyectos y puede implicar bastantes horas a la vez que puede ser el factor determinante de la percepción positiva o negativa del cliente. Si pasado este tiempo de soporte el cliente sigue llamando 2 horas semanales, creo que hay algún otro problema: O algo ha ido mal, o falta formación o el cliente se aprovecha y hay que volver a replantearle un presupuesto de soporte.

- En cuanto a la afirmación “lo que realmente va a decidir si un cliente es rentable o no es el tiempo que te consuma después de poner en marcha el proyecto/producto/solución.” yo contestaría que depende, depende del tipo de tiempo que te consuma.
Todas las organizaciones son conjuntos de elementos interdependientes (como los eslabones de una cadena) y como tal, deben tener al menos una limitación, que es la que determina el rendimiento global del mismo (el eslabón más débil es el que determina la resistencia de la cadena). Mario lo expica mejor que yo aquí…
http://nodos.typepad.com/nodos_prime/2007/01/toma_de_decisio.html

Por tanto si el tiempo consumido es tiempo de una de las limitaciones de la empresa, directamente estaremos perdiendo dinero por cada minuto desperdiciado en esa limitación, en caso contrario es un tiempo “desperdiciado” que no nos hace perder dinero.
Supongo que el problema viene cuando la empresa la compone una única persona porque entonces es limitación, recurso ocioso, gestor, eslabón, CEO, comercial, programador…

Saludos y enhorabuena por el blog!! Lo sigo con mucho interés…