Al hilo de lo que comentábamos el otro día, rellenando una encuesta de Blizzard sobre el uso que hacemos los usuarios de sus juegos y las posibilidades e intereses en sus nuevos lanzamientos, he encontrado el típico ejemplo de formulario que da prioridad a los intereses del encuestador y no a los del encuestado (que es al final quien emplea su tiempo y genera el mayor valor de la encuesta, su opinión):
No sigo en absoluto la actualidad del mundo de los videojuegos así que después de leer la pregunta y antes de llegar a la tercera opción ya había dejado de leer y pasaba a la siguiente pregunta. Al fin y al cabo es conocido el principio de que los usuarios no leemos nada. Sin embargo a los diseñadores de la encuesta les pareció una buena idea que tuviera que seleccionar una opción para dejar claro que no quería seleccionar ninguna opción ¡¿?!.
Me da la impresión de que la única razón por la que esa opción esta ahí es la posibilidad de que Blizzard pueda segmentar los resultados por ese concepto. Es obvio que sin ella la pregunta funcionaria mucho mejor, puesto que dejaría de ser requerida, se ajustaría al modelo mental del usuario y el grupo de opciones seria consistente. Por ello es simplemente incomprensible que hayan incluido esa opción dado lo sencillo que resulta implementar esa segmentación sin obligar a que sea el usuario quien la introduzca ( el concepto de “Ninguno de los anteriores” no tiene nada de malo, pero no debemos obligar al usuario a hacer un trabajo que debe hacer nuestra aplicación).
Las opciones innecesarias agotan a los usuarios, que estan hartos de perder el tiempo transmitiendo su opinion “como el encuestador quiere que se haga”. De todo esto podemos concluir una máxima aplicable a cualquier formulario que estemos construyendo y que se suele olvidar con demasiada frecuencia:
Esa opción tiene perfecto sentido. Es una casilla de control. El encuestador es perfectamente consciente del efecto de “me leo los 3 primeros” que comentas y ha colocado esa opción para asegurarse de que la gente que no marca nada realmente no marca nada porque no conoce ninguno de los juegos, no porque haya pasado de largo de la pregunta.
De este modo puedes eliminar las respuestas que no tienen ninguna casilla marcada de la estadística para obtener un porcentaje más real (basado en quienes sí han leído todas las respuestas).
¿Exactamente cual es sentido de una “casilla de control” para un encuestado?. Ninguno.
Se lo que es una casilla de control y lo útil que resulta para las personas que realizan la encuesta, a eso me refería con el tema de la segmentación que aparecía en el articulo. Sin embargo en el modelo mental del usuario (yo) simplemente si no conozco ninguno, no marco ninguno. Conseguir encuestas más “reales” a costa de que el usuario se ajuste al modelo que nosotros queremos marcar solo causa frustración en él (sobre todo cuando este mismo patrón aparece en un total de 6 preguntas similares).
Las encuestas son rellenadas por seres humanos que prefieren dedicar su tiempo a cosas más importantes, salvo que estén obligados a rellenar el mismo en cuyo caso poco importa todo esto que hablamos. Forzar al usuario a responder de cierta manera para facilitar o mejorar el análisis de las respuestas quizás haya parecido una buena idea en otra época (la del papel y las llamadas de teléfono), pero no ahora cuando puedo — por el hastío de los constantes errores — cerrar la pestaña de mi navegador y mandar la encuesta de Blizzard al carajo.
Por si no era suficiente con todo esto, después de rellenar unas cuantas preguntas durante varios minutos, la encuesta terminó abruptamente cuando me presentaron una pantalla en la que se me avisaba de que “no cumplía los requisitos para hacer la encuesta”. ¿Para que demonios me mandaron un mail entonces pidiendo que la rellenase?. Hoy en día podemos utilizar la tecnología para tomar decisiones inteligentes sobre con quien hablar, como y cuando. Utilicemos estos medios para conseguir recoger el feedback de nuestros usuarios de la mejor manera posible, y no como lo hemos hecho siempre, a golpe de envíos masivos y formularios tipo.
Bueno, bueno. Está claro que los de Blizzard no son unos santitos. Lo que digo es que es una práctica habitual a la hora de hacer encuestas colocar elementos de control (opciones como en este caso o incluso preguntas enteras) sólo para asegurarse de que el encuestado no rellena aleatoriamente lo que se le pide.
Esto genera redundancia (si se hace bien, poca) pero permite afinar más los resultados.
Yo creo que el encuestado y su tiempo son más importantes que esos elementos de control y que hoy en día tenemos que saber adaptar esas técnicas estadísticas tradicionales a los nuevos tiempos/medios, sobre todo cuando, como en este caso, no nos aseguran nada (no leí las opciones después de que me diera el error simplemente marque la casilla que la aplicación me pedía).