Linked

Parece ser que no somos los únicos a los que incomodan las opciones innecesarias y cripticas. Jason hablaba de un problema similar hace poco en SvN.

Rellenando este formulario de contacto, llegó a un campo en el que se le preguntaba si había participado como voluntario anteriormente con esa organización. Lo curioso es que incluso si contestaba “No” debía seguir rellenado una segunda pregunta: ¿Donde (ha participado)?. Obviamente si la respuesta a la primera pregunta era negativa la segunda sobraba, pero es que ademas debía introducir manualmente el texto “DNA” (del ingles “Does Not Apply”) en la segunda cuestión puesto que era ¡requerida!.

Sin llegar siquiera a considerar la posibilidad de preguntas condicionales (aquellas que aparecen/desaparecen/activan/desactivan en base a la respuesta de otras), el creador del formulario podría haber puesto un “dejar en blanco si responde no”, o poner automáticamente “n/a” sin obligar al usuario a introducirlo manualmente, no hacer requerida la segunda pregunta, poner por defecto un “-”, etc. Casi cualquier opción hubiera facilitado el uso del formulario.

La mayor parte de las veces no es buena idea tener preguntas relacionadas si no podemos asegurarnos de que estas relaciones son coherentes, es decir, que en todo momento lo que se le pregunta a la persona que rellena el formulario es consistente con lo que el nos va respondiendo. Si no tenemos esto en cuenta es muy posible que la persona empiece a sentirse un tanto confundida. El problema se acrecentará si hacemos obligatorias la mayor parte de las preguntas (un 85% de las preguntas del formulario citado eran obligatorias), puesto que el usuario tendrá que inventarse algún tipo de escapatoria. Preguntas forzosas que requieren respuestas imposibles. Mal asunto.

En algunas ocasiones el origen de estas incongruencias esta simplemente en la falta de cultura sobre como realizar formularios, aunque hemos visto que algunos de los competidores de Tabula no ayudan excesivamente a su corrección ni fomentan el uso de buenas practicas. En muchas ocasiones incluso valdría con que el creador del formulario intentase rellenarlo 1 vez. De cualquiera manera y sea cual sea el origen del problema, cuando estemos construyendo formularios no debemos olvidar lo siguiente:

Las respuestas que hemos recibido influyen en las preguntas que nos quedan por hacer.

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Hemos hablado en muchas otras ocasiones sobre lo importante de conocer a tus clientes. En Tabula nos estamos encontrando ante un caso un tanto particular: tenemos dos — tipos de — clientes. Por una parte tenemos a los clientes que contratarán nuestro servicio (afortunadamente :-) para conocer las opiniones de sus usuarios y recoger datos de aquellas personas en las que estén interesados. A primera vista nuestro aplicación tiene que hacerles felices a ellos:

• creación de formularios sencilla y flexible,
• capacidad para analizar los datos que recojan,
• facilidades para recibir notificaciones sobre la evolución de las encuestas,
• posibilidades para incrustar todo este feedback en sus propias aplicaciones (o blogs)

y algunas otras funcionalidades que tenemos en el cajón de las sorpresas apuntadas.

Los cliente ocultos de Tabula

Sin embargo, y aqui es cuando viene la particularidad, ellos no son quienes van a utilizar gran parte de nuestro software, sino que serán sus propios clientes quienes lo hagan. Dejando de lado nuestras actuales ideas sobre las posibilidades de Tabula para el rebranding y el reselling, esta claro que las proporciones entre usuarios que usaran Tabula como herramienta frente a los usuarios que la utilizaran como servicio son del orden de ¿1:100?.

Nuestro corazón esta partido

Por ello en Linking Paths estamos especialmente obsesionados interesados en hacer una herramienta que elimine frustraciones habituales a las que nos enfrentamos todos cuando rellenamos formularios de todo tipo:

• campos que requieren formatos especiales que no conocemos,
• distribuciones visuales que hacen que el formulario parezca más complejo de lo que en realidad es,
• elementos de input (desplegables, radio botones) que carecen de sentido en el contexto de las opciones presentadas

y, en general, un largo etcétera de pequeños inconvenientes que consiguen hartarnos antes de pensar siquiera en apretar el botón de “Enviar”.

Somos conscientes de que cada formulario o recogida de datos es un mundo diferente y de que por mucho que pulamos todos estos aspectos es necesario que quien use la herramienta tenga la posibilidad de tomar decisiones con criterio sobre las preguntas que se hacen y de que manera se presentan las mismas. Para ello estamos trabajando en varios frentes: componentes inteligentes (se que suena presuntuoso pero no se me ocurre otro nombre con el que calificarlos) que se adapten dependiendo del numero y naturaleza de las opciones disponibles, galerías de plantillas, una guía de buenas practicas para la creación de los formularios, y consejos — incluso en este mismo blog — sobre que funciona (y que no) cuando estamos recogiendo la opinión de otras personas.

¿Conflicto de intereses?

Por suerte no tenemos que elegir entre agradar a unos u otros. La gran ventaja de toda esta dualidad es que los intereses de ambos colectivos son complementarios. Nuestros clientes quieren obtener el mayor numero de opiniones sobre sus productos y servicios, de manera sencilla y centralizada. Por otra parte las personas a las que intentan llegar quieren transmitir rápidamente sus opiniones, sin preocuparse por preguntas requeridas que no les interesan y dedicando menos tiempo a entender un formulario que a cumplimentarlo.

Cuanto más tiempo y esfuerzo dediquemos a mimar la usabilidad de nuestros formularios, más posibilidades de que los usuarios no tiren la toalla usandolo, y con ello más feedback que recuperaran nuestros clientes. Menos frustración para unos y más utilidad para otros. Mejor para todos (incluido Linking Paths).

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