Tan necesaria como el resto de tareas dentro de nuestra aventura es la de vender (¡de nada sirve el resto si no vendemos!). Vender lo antes posible y lo más que podamos con nuestra disposición y dedicación.

Nuestro mercado

Para conseguir vender, antes de hacer nuestra web, antes de anunciarme en sitios como Adwords, antes incluso de programar, lo primero que tenemos que saber es tener claro quién queremos que compre nuestro producto, tenemos que definir nuestro público objetivo. Para realizar esta labor debemos empezar contestando a preguntas como estas:

• ¿Quién va comprar nuestro producto?
• ¿Quién va a usar nuestro producto?
• ¿Quién decide si se compra o no nuestro producto?
• ¿Cómo puedo llegar a cada uno de ellos de la mejor forma?
• ¿Qué les digo a cada uno de ellos?
• ¿Qué quiero que hagan cada uno de ellos al recibir mi mensaje?

Efectivamente, lo primero que tenemos que hacer es pensar un poco sobre el mercado al que va destinado nuestro producto. No es lo mismo tener un generador de código que una herramienta de posicionamiento en buscadores. No es lo mismo vender asesoría tecnológica que un simulador de exámenes.

Pongamos el caso de la herramienta MPO de la empresa aragonesa Ribe Software. MPO es un generador de código para distintas situaciones (aplicaciones web, acceso a bases de datos, etc.) de forma que simplifica la labor del programador al generar código ya probado y eficaz. Nuestra primera idea podría ser la de pensar en enfocar el producto a los programadores es lo más correcto, publicando noticias en portales como javaHispano o manteniendo un blog. ¿Seguro?. Volvamos a pensar algunas de las preguntas anteriores con el caso de MPO.

• ¿Quién va comprar nuestro producto?. Empresas de desarrollo de software. Es posible que alguna startup unipersonal, pero muchas veces este tipo de personas tiene sus propias soluciones y/o manías. ¿Qué empresas?. A primera vista diría que empresas más bien pequeñas ( < 30 empleados), puesto que a partir de ahí tienen recursos para muchas más cosas.

• ¿Quién va a usar nuestro producto?. Los desarrolladores. Esta es la más fácil normalmente.

• ¿Quién decide si se compra o no nuestro producto?. Pues me temo que normalmente los desarroladores no, de modo que quizás un portal para programadores no sea la mejor opción. En ese tipo de empresas será el jefe de desarrollo, aunque programe de vez en cuando y sea asesorado por los propios desarrolladores.

• ¿Cómo puedo llegar a cada uno de ellos de la mejor forma? y ¿qué les digo a cada uno de ellos?. Esta es la parte difícil. Puedo intentar llegar a quién decide de forma directa o indirecta (¿hacer que los desarroladores le hablen de mí?). A través de un anuncio en una revista, un weblog interesante o artículos con ejemplos de uso de mi software. ¿Qué hacer?. Como comentamos anteriormente, nuestro tiempo y dinero es limitado por lo que no podemos hacer todo, de modo que tendremos que definir nuestro plan y ajustarnos a él para hacerlo bien y no dar bandazos.

• ¿Qué quiero que haga cada uno de ellos al recibir mi mensaje?. No hay que ser demasiado ambicioso, no quieres que te compren, esto es marketing, no comercial. Quieres que te conozcan a ti y (más aún) tu producto. Quieres que lo conozcan y si es posible que lo prueben, después vendrá la venta.

Una vez tenemos nuestro plan, tenemos que dedicarle el tiempo suficiente al seguimiento, para saber si nuestra inversión (en tiempo y en dinero) está surtiendo efecto o no.

• ¿Como acepta cada acción al número de visitas de mi web?
• ¿Tienen relevancia mis artículos en el weblog del producto en otros sitios?, ¿y en descargas de mi demo?
• En un contacto más directo, ¿cuantos acaban probando el producto?
• ¿Recibo muchos correos/llamadas solicitando más información? Con esto podremos centrarnos en lo que realmente es efectivo y por tanto merece la pena.

Además de este marketing activo, no debemos olvidar lo que siempre se ha llamado el boca-a-boca, que en el mundo de internet a adoptado el nombre más comercial de marketing viral. Nos detendremos en las dos vertientes de este concepto:

• La importancia de mimar a nuestros clientes.
• El marketing viral de los weblogs.

La importancia de mimar a nuestros clientes

Como diría mi padre, en España se estila mucho eso de prometer hasta meter, y una vez metido, olvidar lo prometido (perdón por la grosería machista). Según las estadísticas y manuales sobre el tema conseguir un cliente nuevo cuesta de tres a cuatro veces más que mantener uno que ya tenemos. Esto se debería traducir inmediatamente para nosotros en que tenemos que mimar a los clientes que tenemos si es que queremos vivir del software. Puede parecer una obviedad (¡debería ser una obviedad!), la experiencia nos dice que no es así.

Pero esto tiene otras consecuencias. Y es que ese trabajo (si, es un trabajo) nos consumirá también parte del tiempo del que disponemos, de modo que tenemos que hacerlo lo mejor posible. Deberíamos disponer de herramientas de comunicación con los clientes, aunque eso empiece con una base de datos con sus correos bien organizados así como un mínimo seguimiento de nuestras conversaciones con ellos. No hace falta que sea un CRM¹ complejo, pero si demostrarles que nos interesamos por ellos.

Pondré un caso de ejemplo. Projectio PM es un software de simulación de exámenes para una certificación que mi empresa sacó a la venta en compañía de otra especializada en gestión de proyectos. Es muy poco probable que un cliente que compre repita (ya ha obtenido la certificación), pero sin embargo un cliente que compre si puede promocionar la herramienta para que se produzcan más ventas. Nosotros nos encargamos de hacer un seguimiento de las ventas y comunicarnos con ellos pasado un mes para preguntar sobre como van en su camino hacia la certificación, preguntarles posibles mejoras, explicarles las cosas que no entienden, felicitarles cuando obtienen la certificación, etc. Eso hace que tengamos buenas críticas, y que aparezcan empresas como PMV con interés en distribuir la herramienta, lo que genera más mercado.

Si el producto que desarrollamos tiene el suficiente empaque para que nuestros clientes lo usen a diario, lo más normal es que acabemos haciendo más dinero gracias al mantenimiento y las actualizaciones que a la venta de nuevas licencias o adquisición de nuevos clientes. Deberíamos tener desde el principio en nuestra cabeza la necesidad de mantener cierta comunicación con ellos, pero sin olvidarnos de todo lo referente a sus derechos para dejar de participar en ella, etc. Para facilitarnos este tipo de cosas podemos usar productos de pago por uso como por ejemplo GraphicMail (¡no me llevo nada!, es un ejemplo).

Pero además de venderles el producto, tenemos que hacer que lo usen sin ningún tipo de problema. Como somos buenos profesionales, seguro que nuestro software funciona bien, no tiene problemas, etc. Seguro. Pero lamentablemente en el mundo imperfecto de la informática nuestros clientes tendrán configuraciones tan variopintas en sus sistemas que harán que nuestro software no funcione tan bien como debería. Un ejemplo sobre esto dentro de Projectio PM sucedió con Jane Klein, una cliente brasileña. Una mala configuración en su ordenador impedía que se pudiera activar correctamente la herramienta (tenía configurado el Word como navegador WWW por defecto).

Comprensiblemente, este problema justo después de pagar 100 euros por un producto, le llevó a escribir al departamento de soporte un mail quejándose de que no podía prepararse para su muy cercano examen. Tres correos electrónicos después su enfado se había convertido en agradecimiento y su testimonio sobre el producto era muy satisfactorio. O el caso de la empresa RimuHosting, no son los mejores ni los más rápidos, pero su soporte es reconocido como mejor que sobresaliente.

Un cliente contento con ganas de hablar de nosotros es la mejor publicidad que podemos tener porque es probable que nos traiga nuevos clientes. Las labores de soporte, por ásperas y desagradables que parezcan en ocasiones, son vitales en el apoyo a la idea anterior: hacer que nuestros clientes vuelvan a comprarnos o nos recomienden. Por muy bien que nos parezca que hemos explicado el funcionamiento de nuestro programa, por muy sencillo que sea de usar, por mucho tiempo que hayamos invertido en realizar un vídeo paso a paso, el cliente tiene su propio contexto (sistema, experiencia, conocimientos, etc.) y puede tener problemas. Deberíamos tener muy claro que un simple RTFM² o tardar tres días en contestar un correo electrónico no es una opción para alguien que ha pagado la cantidad que sea por nuestro software.

Teniendo cuenta nuestro tamaño, esta debería ser nuestra filosofía, porque además de que la experiencia de un cliente pueda avalarnos frente a otros clientes potenciales, el perder un cliente puede suponer un gran coste para la empresa por las razones ya comentadas (falta de ingresos, coste de conseguir nuevos clientes, etc.). Por supuesto que todo esto tiene un límite. Tenemos que ser conscientes que no no siempre tenemos que responder a todo con un sí, o un en seguida, o un eso no cuesta nada. Esto tiene un coste, y nos tiene que compensar lo que hacemos, para lo cual tendremos que ir calculando también tiempo que gastamos en este tipo de tareas que nos distraen, porque quizás un cliente que tiene demasiadas problemas no es tan deseable.

Los weblogs y el marketing viral.

A comienzos del año 2006, la empresa Axosoft lanzó una campaña bastante pionera. Por una donación de 5 dólares a la Cruz Roja te regalaban la versión más pequeña de su producto Ontime, un gestor de defectos bastante interesante. Válido durante pocos días, recaudaron algo más de 13.000 dólares a través de 2650 licencias. Casi un año después, el grupo MacHeist hizo una operación similar, pero en este caso lo que hacía era distribuir en forma de paquete una serie programas muy conocidos para Mac OS X. Ellos donaban un 25% de cada pack (que se vendía a 50 dólares). Vendieron más de 16.000 paquetes y recaudaron más de 200.000 dólares para distintas ONGs.

Sin duda se trata de productos distintos, públicos distintos, precios distintos, por lo que cualquier comparación puede ser injusta. En cualquier caso, una búsqueda similar en Google para ambos casos, daba 20.000 resultados en el primer caso, y 200.000 en el segundo. ¿La diferencia?, la aparición del segundo caso en miles de weblogs, en parte por cierta controversia que generó su reparto de beneficios (quienes ganaron realmente con la campaña fueron los miembros de MacHeist).

Las conclusiones que podríamos sacar rápidamente es que tener un weblog nos puede hacer más conocidos, que vendamos más, y que nuestro producto se convierta en el número uno. Esto puede ser verdad, pero no es gratuito. Si nuestro producto nos permite por la naturaleza de su audiencia utilizar un weblog como herramienta de marketing, tendremos que dedicarle el tiempo necesario para ser así, y hacerlo lo antes posible para que cause el efecto esperado. Un weblog tarda en hacerse notar, pero además deberemos ser constantes con la publicación en él y, sobre todo, reprimir la tentación de utilizarlo únicamente como herramienta de marketing. Para que un weblog empresarial tenga éxito y cierta repercusión tiene que ir mucho más allá que sobre el propio producto de la empresa. Deberíamos hablar principalmente de otros temas relacionados con el producto (que obviamente es la razón del mismo) y de una forma más indirecta del producto en sí mismo.

Queremos que todo el mundo conozca el producto, no que los usuarios conozcan sus novedades. Para ello, por ejemplo, en si tenemos un software para la gestión de proyectos podremos hablar de distintas metodologías de gestión de proyectos, o para un software de optimización en buscadores de todo lo referente a esa labor, no simplemente de las novedades de la versión 2.0. No nos preocupemos de escribir mil veces el nombre del producto, la gente sabrá que existe de una forma u otra (un link o un banner puede bastar). Además, ese tipo de entradas en el weblog nos permitirá demostrar que somos expertos en la materia, no comerciales de una herramienta concreta. Si somos expertos en la materia, más fácil será también que los demás crean que nuestro producto es bueno. Si lo reducimos todo a hablar de nuestro producto, simplemente estamos haciendo una web promocional del mismo, aunque tenga otro formato.

Como hemos dicho, todo esto tiene un coste. El convertirse en una referencia no viene de la noche a la mañana, pero una vez conseguido es impagable. Deberemos dedicarle tiempo a escribir entradas con cierto fundamento, y sobre todo ser muy constantes haciéndolo. Este trabajo, por ejemplo, tiene un weblog, que ha pasado por distintas fases en cuanto a actualización. Las estadísticas de acceso así como las referencias y comentarios al mismo demuestran esta posición.